Gestionnaire Principal, Opération des Centres d’appels

  • Bell
  • CA - QC - Montréal
  • 2 weeks ago

Company Name: Bell

Location: Montréal, QC, CA

Job Duration: 2021-07-22 to 2021-08-21

Overview

Code de demande: 307633 

 

Chez Bell, on ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d’élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : on transforme la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.

 

Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovatrices et à vous joindre à une entreprise qui encourage, le développement professionnel et le bien-être de ses employés, l’équipe Bell est faite pour vous. 

 

L’équipe Services opérationnels clientèle de Bell fait preuve d’avant-gardisme et offre l’expérience de service par excellence à ses clients des services résidentiels, sans fil et pour petites entreprises. Nous dirigeons le développement et l’exécution stratégiques des activités quotidiennes, nous élaborons des outils et des processus contribuant à améliorer les services, nous gérons la loyauté et la fidélisation de la clientèle et nous misons sur les mégadonnées et l’intelligence artificielle afin de soutenir la création de propriétés intellectuelles.

 

L’équipe du Service à la clientèle est à la recherche d’une personne novatrice, analytique et dynamique pour fournir des analyses axées sur les données, l’élaboration et l’exécution de stratégies pour le programme Valet de déménagement au sein de la division des Opérations des centres d’appels de Bell Canada. Notre équipe a le mandat de l’analyse et de la stratégie de rendement opérationnel, de la planification des ventes et de la mesure du rendement. Il s’agit d’une excellente occasion pour une personne qui cherche à travailler dans un environnement de haut niveau et stimulant avec une exposition régulière à la direction.

 

La personne agira à titre de soutien central en matière d’analyse et de gestion du rendement pour le programme Valet de déménagement. Cette responsabilité comprend l’identification et la communication des tendances, des risques et des opportunités concernant le volume d’appels, l’analyse des causes profondes, les performances opérationnelles, l’exécution et l’introduction des nouvelles activités commerciales. Par conséquent, cette personne sera tenue d’optimiser et de soutenir les modèles de rendement et d’incitatifs, ainsi que de communiquer les résultats et les recommandations à la haute direction tout en mobilisant et en influençant ses pairs opérationnels pour favoriser le changement et l’amélioration.

Ce poste exige une personne souple et concentrée sur les résultats d’affaires. À cette fin, ce(tte) candidat(e) doit être capable et à l’aise de remettre en question le statu quo, tout en faisant preuve de leadership.

 

Tâches et responsabilités:

  • Effectuer des analyses générales et approfondies sur les indicateurs clés et prendre des mesures au besoin
  • Fournir des outils pour optimiser la productivité et le rendement
  • Mener des séances de calibrage d’appel afin de mesurer et d’évaluer la structure des ventes et les compétences
  • Dispenser du coaching aux gestionnaires et développer une culture de changement et d’amélioration des processus.
  • Écouter, analyser les comportements et émettre des recommandations à l’équipe de direction
  • Créer des calendriers d’événements, des organigrammes techniques de projet et des diagrammes de Gantt (campagnes, rapports, réunions, formations, etc.)
  • Participer à diverses réunions avec les équipes internes et externes (réunions hebdomadaires, écoute collective, etc.)
  • Agir à titre de personne-ressource entre Bell et le partenaire
  • Gérer la performance interne dans un environnement syndiqué
  • Créer et mettre en œuvre des initiatives qui amélioreront le taux d’activation et de conversion des ventes
  • Créer des rapports détaillés sur le rendement des ventes
  • S’assurer de recevoir les résultats sur la productivité et le rendement des partenaires et des divers intervenants.

 

Compétences et habiletés essentielles:

  • Excellentes compétences en analyse de données
  • Solides compétences en leadership, capacité à exercer de l’influence et à établir sa crédibilité; aptitudes pour la persuasion
  • Connaissance poussée des logiciels Excel, PowerPoint et Micro Strategy (expérience de SAS et de SQL, un atout)
  • Excellente capacité de travailler sous pression et de respecter les échéances multiples
  • Orientation client, axée sur les résultats
  • Expérience de la vente par contact client et du service à la clientèle
  • Autonomie 
  • Souci du détail et du suivi
  • Expérience avec nos partenaires, un atout
  • Compétences et expérience considérables en coaching
     

 

 

Le bilinguisme est un atout (français et anglais). Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d’alléger le texte.

 

Renseignements supplémentaires :

Type de poste : Cadre 
Statut du poste : Employé temporaire – temps plein –
 jusqu’au 30 juillet 2022
Lieu de travail : Canada : Québec : Montréal 
Date limite pour postuler : 2021-08-04 

 

Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

 

Chez Bell, nous n’acceptons pas seulement la différence, nous la célébrons. Nous nous engageons à créer un milieu de travail inclusif, équitable et accessible, où tous les membres du personnel se sentent valorisés, respectés et soutenus, et peuvent atteindre leur plein potentiel.

 

Nous encourageons les personnes handicapées à soumettre leur candidature. Des accommodements sont mis en place sur demande pour les candidats qui prennent part à toutes les étapes du processus de sélection. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre recruteur ou à l’adresse recrutement@bell.ca afin qu’il soit possible de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions au sujet des mesures d’accessibilité aux emplois chez Bell, écrivez à notre équipe Diversité et inclusion à l’adresse inclusion@bell.ca.

 

établi : CanadaQC, Montréal

 

Bell, l’un des 100 meilleurs employeurs du Canada.